Gestão de casos
Melhore os resultados de negócios aplicando software para orquestrar o trabalho de ponta a ponta
O que é gestão de casos?
A gestão de casos usa softwares para ajudar as pessoas a fazer tarefas cotidianas e automatizar o trabalho de ponta a ponta. Como conceito central de nossa plataforma low-code, o caso é a base usada para gerenciar tarefas, resultados e subcasos relacionados, sempre com o objetivo de concluir uma jornada e gerar resultados comerciais.
Como funciona para as empresas?
A gestão de casos é fundamental para desenvolver aplicativos de negócios. No nível empresarial, ela gerencia do começo ao fim trabalhos complexos realizados por humanos e máquinas, para entregar e gerar os resultados exigidos pela empresa e pelos clientes. Ela também administra dinamicamente qualquer exceção que possa aparecer nesses resultados esperados.
O que é um caso?
É como uma pasta no computador com todas as tarefas, documentos e informações necessárias para atingir um resultado. O caso pode:
- Acessar informações desejadas;
- Acionar os processos indicados;
- Gerenciar encaminhamentos e urgência;
- Detectar mudanças;
- Tomar decisões para atingir um resultado;
- Acompanhar o trabalho feito em cada etapa.
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Para aproveitar melhor a gestão de casos, conheça as funções e responsabilidades envolvidas.
Por que usar a gestão de casos?
Tudo se resume a fazer o serviço que precisa ser feito. Seja para orquestrar robôs, conectar atendimento e administração ou acelerar sua expansão com reutilização, a gestão de casos ajuda a otimizar as operações para aumentar a produtividade dos funcionários e oferecer as experiências exigidas pelos clientes.
Quando feita do jeito certo, a gestão de casos permite que as empresas gerenciem tarefas complexas de forma colaborativa em diferentes canais, dispositivos, regiões e organizações, com impacto positivo no ROI em curto e longo prazo.
Vantagens da gestão de casos
- Apoia o trabalho de humanos e máquinas. A inteligência artificial (IA) integrada e o processamento de linguagem natural detectam emoções e intenções dos clientes e extraem dados de consultas recebidas — tudo para responder às solicitações com rapidez e eficiência.
- Gerencia dados e integrações. Aproveite funções como a automação robótica de processos adicionando um bot a qualquer caso para facilitar a obtenção de dados ou atualização de sistemas existentes.
- Permite a colaboração. Ferramentas ágeis permitem que os stakeholders enviem feedback e requisitos referentes ao aplicativo pelo próprio caso, eliminando falhas na comunicação entre as áreas de negócios e TI.
- Aceita o desenvolvimento low-code de aplicativos. Ferramentas visuais simplificam o desenvolvimento nas áreas de negócios, profissionais e TI, permitindo lançar aplicativos empresariais rapidamente.
- Automatiza a documentação. Mantém uma trilha de auditoria de todas as atividades de cada caso para minimizar riscos de conformidade, além de otimizar e automatizar os relatórios necessários.
Como funciona a gestão de casos?
Essencialmente, um caso representa o trabalho feito pela organização para atingir certo resultado, como contratar um novo funcionário. Muitas tarefas e processos, planejados ou não, podem ser necessários para finalizar esse trabalho e atingir o resultado esperado pelo caso.
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Qual a diferença entre casos e processos?
Processos
- Os funcionários usam um conjunto de dados predefinido e previsível.
- Para finalizar o processo, segue-se sempre uma jornada igual ou semelhante.
- Os funcionários automatizam tudo, de ponta a ponta.
- O ganho de eficiência é maximizado.
Casos
- O trabalho costuma ser imprevisível em cada caso.
- Os funcionários encarregados usam dados de fontes diversas.
- O próprio trabalho é desestruturado.
- Não é possível automatizá-lo completamente.
- Os casos exigem decisões humanas para que o resultado seja atingido.
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Perguntas frequentes sobre a gestão de casos
O foco da gestão de casos é melhorar os resultados de negócios. O objetivo é gerenciar todo o trabalho necessário para cada tipo de caso. Quando feita corretamente, a gestão de casos opera em diferentes canais, dispositivos, regiões e organizações, aumentando a eficiência.
É uma abordagem holística e responsiva da automatização do trabalho, que obriga você a considerar os processos mais importantes em etapas, conectando sistemas diversos para gerenciar o trabalho. A gestão de casos é mais do que rastrear tarefas: ela orienta o trabalho de acordo com os objetivos.
O software de gestão de casos gerencia o trabalho de diversos aplicativos e pessoas, criando um ecossistema de dados em cada caso. A característica que define esse software é a capacidade de conectar e gerenciar todo o trabalho envolvido no caso.
Ela ajuda a otimizar operações para que os funcionários sejam mais produtivos e ofereçam as experiências exigidas pelos clientes. Algumas atividades comuns: pedidos de indenização de seguros, prontuários de pacientes, pedidos de empréstimo, investigações de roubo de identidade, solicitações de clientes e inclusão de novos clientes.
Na gestão de casos, os processos e casos coexistem com independência. Os casos podem ser gerenciados em um corpo de trabalho integrado. Com a gestão de processos de negócios tradicional, cada processo é desconectado e executado separadamente. Com a gestão de casos, os processos estão vinculados ao caso, e o mesmo vale para os subcasos e seus processos.