Servizio superiore. Fidelizzazione dei clienti duratura.

Dimentica le vecchie regole di fidelizzazione dei clienti. Sono finiti i tempi delle tessere fedeltà e dei sistemi a punti. Ormai siamo nell'era del servizio personalizzato, coerente ed empatico. E, visto il moltiplicarsi di canali e concorrenti, non si tratta di una semplice tendenza. È un obbligo.

"Nella fase immediatamente successiva all'implementazione i reclami sono diminuiti del 40% e le telefonate sono scese del 15%. Abbiamo appena registrato la nostra percentuale di abbandono più bassa di sempre, prova tangibile di come questo servizio stia iniziando a migliorare la nostra customer experience".

Alex Birtles

Responsabile della strategia di fidelizzazione dei clienti

Personalizzazione

I clienti di oggi non vogliono essere trattati come persone qualsiasi. Vogliono agenti che mostrino vera empatia oltre a un'esperienza personalizzata e unica.

Perché è importante? Perché con una concorrenza così serrata, le persone perdono fiducia nel tuo brand velocemente se continui a offrire un servizio generico senza alcuna personalizzazione.

Il primo passo per costruire un rapporto di fiducia duraturo consiste nel mettere gli operatori nelle condizioni di offrire un servizio contestuale e personalizzato. Ed è anche uno dei modi migliori per far sì che la clientela si senta connessa al tuo business.

Con Pega CRM gli operatori dispongono dei dati clienti e dell'analisi dei sentimenti più pertinenti necessari per offrire un servizio perfetto e altamente personalizzato. E poiché Pega funziona su tutti i tuoi canali digitali – persino sui nuovi chatbot e assistenti virtuali – la Customer Experience offerta sarà personalizzata e consistente indipendentemente dal canale di interazione scelto dai clienti.

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Non aspettare. Anticipa.

Probabilmente non ti piace restare in attesa al telefono. Non piace neanche ai tuoi clienti! Se restano in attesa troppo a lungo o in balia del sistema di risposta interattiva vocale (IVR) a urlare disperatamente "Operatore!", cercheranno presto un'altra opzione.

Il self-service è fantastico. Può offrire risposte veloci ai clienti e deviare le chiamate evitando che confluiscano nel contact center. Ma come evitare la frustrazione che precede il momento del bisogno? Piuttosto che mettere i clienti in attesa, che ne pensi di mostrare la soluzione al loro problema in modo proattivo, anche nell'IVR?

Utilizzando le informazioni dettagliate offerte dall'intelligenza artificiale di Pega puoi anticipare le esigenze dei clienti, rispondere in tempo reale e interagire in modo tempestivo e proattivo. Risparmia ai clienti le lunghe attese quando sai esattamente come aiutarli.

Interazioni perfette, ogni volta

Sembra così semplice. Offri ai clienti servizi ed esperienze eccellenti, contatto dopo contatto. Sappiamo che la coerenza è il miglior modo di creare fidelizzazione e allora perché è così difficile garantirla attraverso un contact center?

Perché gestire un contact center è complicato! Se il contact center non ha modo di ottenere informazioni concrete sulla produttività degli operatori e sulle lacune in termini di capacità, è ancora più complicato offrire un servizio che sia costantemente al top.

Per affrontare la questione in maniera decisa, sfrutta la visione in tempo reale offerta da Pega Workforce Intelligence e da Pega Robotic Desktop Automation. Con questi strumenti gli operatori possono gestire la complessità e offrire customer experience sistematicamente positive, lasciando ai bot il lavoro più noioso e dispendioso in termini di tempo.